DELTA Fiber verbindet die Niederlande mit ultraschnellem Glasfasernetz. Das Unternehmen arbeitet daran, Glasfaser für jeden zugänglich zu machen, sowohl für Privatkunden als auch für Geschäftskunden. Mit einer offenen Netzwerkstruktur ermöglicht DELTA Fiber anderen Anbietern, ihre Dienste über das DELTA-Netzwerk anzubieten. Mittlerweile nutzen mehr als 15 Provider diese Infrastruktur, wodurch sich DELTA Fiber als Vorreiter für ein zugängliches, skalierbares und offenes Internet positioniert.
Die Marke steht für Innovation, Zuverlässigkeit und echten Kundenfokus. DELTA Fiber liefert nicht nur hochwertige Glasfaseranschlüsse, sondern unterstützt seine Kunden auch mit intelligenten, maßgeschneiderten Lösungen, die das digitale Leben einfacher machen. Von der technischen Infrastruktur bis zur digitalen Customer Journey steht alles im Zeichen einer reibungslosen und zukunftssicheren Nutzererfahrung.
Eine wichtige Station in der Online-Kundenreise bei DELTA Fiber ist die Bestellstrecke: Hier können Kunden nach der Postleitzahlenprüfung ihr Paket zusammenstellen. Diese Umgebung ist entscheidend für die Conversion, da sie die Brücke zwischen Orientierung und tatsächlicher Bestellung bildet.
Untersuchungen zeigten, dass viele Nutzer die Bestellstrecke verlassen, bevor sie den Kauf abschlossen. Selbst Nutzer in der Entscheidungsphase stiegen massenhaft zwischen Schritt 1 und 2 aus. Dieses Signal führte zu einer intensiveren Analyse.
Obwohl Informationen über Verfügbarkeit, Preise und Pakete vorhanden waren, empfanden laut Hotjar-Umfragen 25 % der Nutzer, dass wichtige Informationen fehlten. Dieses scheinbare Paradoxon veranlasste DELTA Fiber gemeinsam mit Yellowgrape, genauer hinzusehen. Was fehlte genau? Und wie konnte die Bestellerfahrung verbessert werden, ohne den Kaufprozess zu belasten oder Nutzer abzuschrecken?
Um die Ursachen für die Absprünge zu verstehen, analysierten wir das Nutzerverhalten intensiv. Wir setzten Tools wie Hotjar ein und ergänzten Umfragen, die bei Exit Intent auf Desktop ausgelöst wurden. Das Ergebnis: Unsicherheit und Unklarheit spielten eine große Rolle. Nutzer gaben an, wesentliche Informationen über Verfügbarkeit, Paketoptionen oder das Glasfasernetz zu vermissen, obwohl diese vorhanden waren. Die Herausforderung lag also nicht nur im Inhalt, sondern in der Art der Präsentation.
Gleichzeitig entdeckten wir eine Zweiteilung bei den Kundenbedürfnissen: Einige Besucher wollten ihre Wahl selbstständig treffen, andere suchten persönliche Beratung. Dies war der Ausgangspunkt für unsere Maßnahmen.
Um beide Nutzergruppen bestmöglich zu bedienen, entschieden wir uns für eine Doppelstrategie. Einerseits verbesserten wir die Informationsbereitstellung in der Bestellstrecke: klarer, besser gegliedert und intuitiver präsentiert. Andererseits entwickelten wir eine gezielte Intervention für unentschlossene Nutzer: eine Exit-Intent-Pop-up mit Rückruf-Formular.
Diese Pop-up war keineswegs willkürlich. Nur wiederkehrenden Besuchern, die sich bereits in der Bestellstrecke bewegten, aber noch keine Bestellung aufgegeben hatten, wurde sie angezeigt. So erreichten wir Nutzer in der Überlegungs- oder Entscheidungsphase genau dort, wo der Schmerzpunkt lag.
Das Experiment wurde im Customer Data Platform Spotler Activate umgesetzt. Das Targeting war präzise: Nur bei Exit Intent des definierten Segments wurde die Pop-up aktiviert. So verhinderten wir, dass orientierende Besucher oder Neukunden unnötig gestört wurden, und schonten die Kapazitäten des Tele-Sales-Teams.
Die Nutzer erhielten eine Einladung zur Hilfe, füllten ein Formular aus, und wurden anschließend persönlich von einem Mitarbeiter von DELTA Fiber zurückgerufen. Durch Timing, Segmentierung und persönliche Nachverfolgung erhielten Nutzer genau das, was sie brauchten, ohne Reibung im Prozess.
Die Testergebnisse waren eindeutig: Die Klickrate vom Pop-up zum Formular lag bei 4,36 %. Die Anzahl der Telefon-Leads stieg um 76,8 %, die Leads aus dem Pop-up um 52,63 % und die Gesamtzahl der Rückrufanfragen um 51 %. Die Qualität der Leads verbesserte sich erheblich. Dank präzisem Timing, zielgerichtetem Targeting und vorausgefüllten Daten konnte das Team effizient nachfassen. Dies führte zu einer höheren Conversion-Rate und größerer Kundenzufriedenheit.
Dieses erfolgreiche Experiment bestätigte DELTA Fiber in der Überzeugung, dass datengetriebenes Experimentieren der Weg zu nachhaltigem Wachstum ist. In Zusammenarbeit mit Yellowgrape werden monatlich neue Tests gestartet, von Mikrointeraktionen bis hin zu strategischen Optimierungen.
Die Erkenntnisse aus der Bestellstrecke bilden die Grundlage für weitere Initiativen, bei denen CRO, Personalisierung und Vertrieb immer enger verzahnt werden. Nicht als isolierte Bereiche, sondern als eine integrierte Wachstumsstrategie.
DELTA Fiber wurde 2023 als Gewinner der Experimentation Heroes in der Kategorie Omnichannel ausgezeichnet. Eine Anerkennung für die geleistete Arbeit und ein Ansporn, diesen Weg weiterzugehen.
