DELTA Fiber verbindt Nederland met razendsnel glasvezelinternet. Het bedrijf werkt aan een toekomst waarin glasvezel beschikbaar is voor iedereen, zowel voor consumenten als bedrijven. Met een open netwerkstructuur stelt DELTA Fiber andere providers in staat om hun diensten aan te bieden via het DELTA-netwerk. Inmiddels maken meer dan 15 providers gebruik van deze infrastructuur, waarmee DELTA Fiber zich onderscheidt als pionier in toegankelijk, schaalbaar en open internet.
Het merk staat voor innovatie, betrouwbaarheid en klantgerichtheid. Ze leveren niet alleen hoogwaardige glasvezelverbindingen, maar ondersteunen klanten ook met slimme, op maat gemaakte oplossingen die hun digitale leven eenvoudiger maken. Van de technische infrastructuur tot de digitale klantreis: alles draait bij DELTA Fiber om een soepele, toekomstgerichte gebruikerservaring.
Een belangrijke schakel in de online klantreis bij DELTA Fiber is de bestelstraat: de plek waar klanten na de postcodecheck hun pakket kunnen samenstellen. Deze omgeving is cruciaal voor conversie, omdat het de brug vormt tussen oriëntatie en daadwerkelijke bestelling.
Uit onderzoek bleek echter dat veel gebruikers de bestelstraat verlieten voordat ze hun bestelling voltooiden. Zelfs bezoekers in de beslissingsfase haakten massaal af tussen stap 1 en stap 2. Dit signaal triggerde verdere analyse.
Hoewel de informatie over beschikbaarheid, prijzen en pakketten feitelijk beschikbaar was, bleek uit Hotjar-surveys dat 25% van de gebruikers toch vond dat er informatie ontbrak. Deze ogenschijnlijke paradox zette DELTA Fiber, samen met Yellowgrape, op scherp. Wat miste er dan precies? En hoe konden we de bestelervaring verbeteren zonder het aankoopproces te belasten of bezoekers af te schrikken?
Om de oorzaak van de uitval in kaart te brengen, doken we diep in het gedrag van gebruikers. We gebruikten tools zoals Hotjar en voegden surveys toe die geactiveerd werden bij exit intent op desktop. Wat bleek? Onzekerheid en onduidelijkheid speelden een grote rol in de uitval. Gebruikers gaven aan dat ze essentiële informatie misten over beschikbaarheid, pakketopties of het glasvezelnetwerk, terwijl deze informatie feitelijk aanwezig was. De uitdaging zat dus niet alleen in content, maar in de manier waarop die content werd gepresenteerd.
Tegelijkertijd zagen we een tweedeling in klantbehoefte: een deel van de bezoekers wilde zelfstandig hun keuze maken, terwijl een ander deel behoefte had aan persoonlijk advies. Dit werd het startpunt van onze interventies.
Om beide typen gebruikers optimaal te bedienen, kozen we voor een tweesporenbeleid. Enerzijds verbeterden we de informatievoorziening in de bestelstraat: helderder, beter gegroepeerd en intuïtiever gepresenteerd. Anderzijds bedachten we een gerichte interventie voor de onzekere twijfelaars: een strategische exit intent pop-up die een bel-me-terug formulier aanbiedt.
Deze pop-up was allesbehalve willekeurig. Alleen terugkerende bezoekers die zich al eerder door de bestelstraat hadden bewogen én nog geen bestelling hadden geplaatst, kregen hem te zien. Zo richtten we ons op gebruikers die zich waarschijnlijk in de overwegings- of beslissingsfase bevonden, precies waar de pijn zat.
We zetten het experiment op binnen het Customer Data Platform Spotler Activate. De targeting was nauwkeurig: enkel bij exit intent van het gedefinieerde segment werd de pop-up geactiveerd. Daarmee voorkwamen we dat oriënterende bezoekers of nieuwe klanten onnodig gestoord werden, en bewaakten we de werkdruk van het telesalesteam.
De flow was eenvoudig maar slim ontworpen: een uitnodiging voor hulp, gevolgd door een formulier waarin gebruikers hun gegevens achterlaten, waarna een medewerker van DELTA Fiber hen persoonlijk belt. Door deze timing, segmentatie en persoonlijke opvolging kregen gebruikers precies wat ze nodig hadden, zonder frictie in het proces.
De testresultaten waren overduidelijk. De click-through rate van de pop-up naar het formulier bedroeg 4,36%. Dat leidde tot een toename van 76,8% in het aantal call leads en een stijging van 52,63% in leads uit de pop-up zelf. Het totale aantal bel-me-terug aanvragen steeg met maar liefst 51%.
Maar wat misschien nog wel belangrijker is: de kwaliteit van deze leads was aanzienlijk hoger. Door de slimme timing, targeting en vooraf ingevulde data, kon het telesalesteam doelgericht opvolgen. Hierdoor steeg niet alleen het conversiepercentage, maar ook de klanttevredenheid.
Deze aanpak laat zien hoe krachtig de synergie tussen online en offline kan zijn – en hoe experimentatie leidt tot structurele verbeteringen in de klantreis.
Dit succesvolle experiment heeft DELTA Fiber gesterkt in de overtuiging dat data-gedreven experimentatie de weg is naar duurzame groei. In samenwerking met Yellowgrape worden maandelijks nieuwe tests uitgerold, van micro-interacties tot strategische optimalisaties.
De learnings uit de bestelstraat vormen het fundament voor bredere initiatieven waarin CRO, personalisatie en sales steeds nauwer samenkomen. Niet als losstaande silo’s, maar als één geïntegreerde groeistrategie.
Als kers op de taart werd DELTA Fiber uitgeroepen tot winnaar van de Experimentation Heroes 2023, categorie Omnichannel. Een bekroning op het werk én een aanmoediging om dit pad verder uit te bouwen.
